بخش‌بندی کاربران (User Segmentation) چیست و چگونه به شخصی‌سازی پیام‌ها کمک می‌کند؟

بخش‌بندی کاربران

بخش‌بندی کاربران فرآیند تفکیک آن‌ها به گروه‌های مختلف و یا بخش‌هایی بر اساس ویژگی‌های مشترک است. یک شرکت ممکن است کاربران را بر اساس تنظیمات زبانِ برگزیده، نسخه محصول، منطقه جغرافیایی و یا پرسونای مخاطب بخش‌بندی کند. با بخش‌بندی فکرشده‌ی کاربران، تیم‌های محصول می‌توانند نحوه تفاوت رفتار کاربران در بخش‌های مختلف را بررسی کنند و سپس بر مبنای آن مطالعات، تجربیات شخصی‌سازی شده را برای هر بخش ایجاد و ارائه کنند.  

چرا بخش‌بندی کاربران اهمیت دارد؟

بخش‌بندی کاربران به سازمان‌ها کمک می‌کند درک بهتری نسبت به پایگاه کاربری خود به‌دست آوردند. اگرچه ممکن است رفتار هیچ دو کاربری با یکدیگر یکسان نباشد اما بخش‌بندی کاربران مشابه می‌تواند ویژگی‌های مشترک موفق‌ترین مشتریان شرکت را نشان دهد. به عنوان مثال اگر بخواهید کاربران آزمایشی که {به مشتری} تبدیل شدند را در برابر آن گروه که ریزش داشته‌اند، بخش‌بندی کنید، تیم بازاریابی باید چگونگی استفاده متفاوت هر گروه را از محصول بداند و سپس با توجه به آن مشخص کند احتمال جذب آن دسته از کاربرانی که قصد تبدیل شدن به مشتری را دارند، از طریق کدام کانال‌ها بیشتر است. بخش‌بندی همچنین می‌تواند به تیم‌های تولید محصول کمک کند برای انواع گوناگون کاربران با چشم‌انداز افزایش تعامل، رضایت و توسعه، تجربه‌های متفاوتی ایجاد و طراحی کنند.

رایج‌ترین انواع بخش‌بندی کاربران کدامند؟

درحالی‌که هر شرکتی در بخش‌بندی کاربران مختلف، ممکن است الویت‌های خود را داشته باشد اما در بیشتر سازمان ها رایج‌ترین نوع بخش‌بندی شامل موارد زیر است:

  • جمعیتی (دموگرافی): اطلاعات فردی هر کاربر نظیر سن، موقعیت جغرافیایی، زبان، الویت‌ها، عنوان یا نقش.
  • فرموگرافی: اطلاعاتی درباره سازمان فعالیت کاربر مانند نوع صنعت، درآمد، تعداد کارمندان یا مدل کسب‌وکار.
  • فناوری: اطلاعاتی مربوط به سایر فناوری‌های مورد استفاده کاربرها در سازمان؛ از جمله ارائه دهنده سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ابزار بازاریابی خودکار (مارکتینگ اتومیشن)، سیستم‌های پشتیبان اداری و پایگاه‌های داده.
  • اطلاعات مشتری: اطلاعات ذخیره شده در CRM درباره ارتباط مشتری با شرکت نظیر نوع برنامه، مرحله سفر مشتری، درآمد سالانه، صاحب اکانت یا تاریخ تمدید.
  • رفتاری: اطلاعاتی درباره نحوه تعامل فردی هر کاربر با محصول؛ از جمله تعداد ورود به سیستم، صفحه‌های دیده شده، ویژگی‌های کلیک شده، تیکت‌های ایجاد شده برای پشتیبانی و زمان صرف شده در سایت.
  • روانشناسی: اطلاعاتی درباره داده‌هایی که کاربر دوست داشته و یا دوست نداشته است. این اطلاعات می‌تواند با معیارهایی چون رضایت مشتری (CSAT) یا شاخص خالص تبلیغ‌کننده (NPS) ثبت شود.

نحوه پیاده‌سازی بخش‌بندی کاربران چگونه است؟

۱. ردیابی رفتار فردی. از آنجا که برخی از داده‌های مورد نیاز برای بخش‌بندی کاربران در سیستم CRM شرکت‌ها وجود دارد، تیم‌های تولید محصول باید با استفاده از ابزار تجزیه‌وتحلیل محصول، اطلاعات مربوط به استفاده از آن را نیز در نظر بگیرند. یک نکته کلیدی در بخش‌بندی کاربران این است که بدانید گروه‌های مختلف به چه شکل‌های متفاوتی از محصول استفاده می‌کنند. از همین رو داشتن اطلاعاتِ مربوط به نحوه استفاده از محصول اهمیت دارد.  

۲. تعریف گروه‌های کاربری. تیم‌های محصول و بازاریابی باید در هر زمان، گروه‌های کاربری را بر پایه اهداف تجاری سازمان تعریف کنند. به عنوان مثال اگر در حال حاضر تمرکز شرکت بر روی داشتن یک لوگوی جدید است، ممکن است لازم باشد تیم‌ها بخش‌بندی کاربران آزمایشی را بر اساس آن‌هایی که به {مشتری} تبدیل شده‌اند در مقابل آن‌ها که به {مشتری} تبدیل نشده‌اند، انجام دهد.  

۳. مقایسه فعالیت میان بخش‌ها. بخش‌بندی کاربر از این جهت ارزشمند است که به شرکت امکان مقایسه تفاوت میان کاربران را می‌دهد. مقایسه بخش‌ها به تیم بازاریابی و محصول کمک می‌کند که دریابند چگونه می‌توان مشتری راضی را به یک تبلیغ‌کننده تبدیل کرد، سطح تعامل را برای کاربران پیشین افزایش داد و یا حتی منابع را از بخش‌های به‌خصوصی کنار گذاشت.

۴. آزمایش و اندازه‌گیری تاثیر بر روی بخش‌ها. شرکت‌ها از راه آزمایش و اندازه‌گیری می‌توانند یاد بگیرند که کدام عوامل بر تغییر رفتارها و تجربه‌های بخش‌های مختلف تاثیرگذارند. و از این راه می‌توانند بفهمند که آیا تغییرات موجود، به کسب نتایج مطلوب در تجارت آن‌ها کمک کرده است یا خیر.

ارتباط بخش‌بندی کاربران با شخصی‌سازی چیست؟

برای برقراری ارتباط موثر بین خود و کاربران باید فرصت‌های تعامل را بیشتر کرده و اعتماد کاربران را جلب کنید. پوش نوتیفیکیشن‌های وب‌سایت، یکی از بهترین راه‌ها برای ایجاد ارتباط مداوم با کاربران است. این اعلان‌ها تجربه خوبی برای کاربران رقم می‌زنند. اما اگر پوش نوتیفیکیشن را بدون استراتژی شخصی‌سازی استفاده می‌کنید، نباید از انصراف کاربران نسبت به دریافت آن تعجب کنید. در ادامه با چند مثال خواهید دید چگونه برخی صنایع با بخش‌بندی کاربران و شخصی‌سازی ارتباطات راه‌های بهتری برای تقویت خود پیدا می‌کنند.

تجارت الکترونیک

امروزه وب‌سایت‌های تجارت الکترونیک بی‌شماری وجود دارند. برای پیشی گرفتن از رقبا باید کاربران خود را بشناسید تا بتوانید نوتیفیکیشن‌های به‌جا و شخصی‌سازی شده برایشان ارسال کنید. یک فروشگاه اینترنتی را در نظر بگیرید که به مشتریانش امکان ایجاد لیست خواسته‌های خود را در پلتفرم می‌دهد. افزودن محصولات به لیست علاقه‌مندی‌ها نشان‌دهنده آن است که به احتمال قوی، هدف خرید آن‌هاست. شما به عنوان صاحب سایت می‌توانید نوتیفیکیشن تخفیف محصول موجود در لیست خواسته‌های افراد را برایشان ارسال کرده و آن‌ها را به خرید آن محصول تشویق کنید. این روش بسیار موثر است.

ناشر بخش‌بندی کاربر

 برای ناشرین جذب تعامل دوباره کاربرها و تولید ترافیک برای وب‌سایت دشوار است. عدم شخصی‌سازی بر عملکرد سایت تاثیر می‌گذارد. حال باید دید راه حل اینکه ناشرین بتوانند افراد را با ارسال اطلاعات درست و سفارشی مورد هدف قرار بدهند چیست.  

فرض کنید می‌خواهید مطلبی درباره «۵ خوارکی که باید بعد از ورزش بخورید» برای کاربران ارسال کنید. هدفمندسازی یعنی این مطلب را برای آن دسته از کاربران بفرستید که ویدئوی «تمریناتی که باید برای حفظ تناسب اندام خود انجام دهید» را دیده‌اند.

یا به‌روزرسانی محصولات مربوط به یک ورزش را برای کسانی بفرستید که از صفحه مربوط به همان ورزش دیدن کرده‌ و با آن تعامل داشته‌اند. ارسال اطلاعات مربوط به این صفحه برای کسانی که اهل آن نیستند، منطقی نیست.

برای آن‌که بتوانید نوتیفیکیشن‌های هدفمند ارسال کنید، بخش‌بندی کاربران با توجه به چیزهایی که پسندیده‌اند، آمار و جمعیت‌شناسی آن‌ها، کامنت‌هایی که بر روی پست بلاگ یا ویدئو گذاشته‌اند و... ضروری است.

اطلاعات تماس

 ارتباط با مشتریان 91092428-۰۲۱

[email protected]

 

تهران، خیابـان آفـریقـا، بـالاتر از مـیردامـاد،

خیابان جردن کوچه آناهیتا،

پلاك 23، طبقه چهارم