حفظ مشتری فعلی
همیشه از جذب مشتری جدید آسان‌تر است اما برای این که در نگهداری و حفظ مشتری موفق
عمل کنید به دانستن نکاتی در این زمینه نیاز دارید.
کسب‌وکارها برای
جذب مشتری با استفاده از مجموع روش‌هایی چون بازاریابی، بهره‌وری از رسانه‌های
اجتماعی و استراتژی‌های برند، سخت تلاش می‌کنند. شما برای جلب اعتماد مشتریان خود
سرمایه، وقت و احتمالا پول صرف کرده‌اید و این کارها تنها در صورتی معنا پیدا می‌کند
که بخواهید مشتریان را حفظ کنید.
این‌جا همان نقطه‌ای
است که تمرکز بر روی نگهداری مشتری اهمیت خود را نشان می‌دهد.
برای آن‌که بتوانید در زمینه حفظ مشتری موفق عمل کنید، باید به تجربه مشتریان
خود دقت کنید و آن را به‌طور کامل بررسی نمایید. تجربه مشتری شامل افکار و احساس
او در زمان رویارویی با کسب‌وکار شماست. نحوه تعامل برند با مشتری از جمله عوامل
موثر بر خرید اوست. هرچه تجربه بهتری برای مشتری رقم بزنید و رضایت او را بیشتر
جلب کنید، در نگهداری و حفظ مشتری موفق‌تر خواهید بود. اما اگر کسب‌وکار شما
انتظارات مشتری را برآورده نکند ممکن است مشتریان خود را از دست بدهید.
حفظ مشتری چیست؟
حفظ مشتری در حقیقت
به معنای توانایی یک شرکت در بازگرداندن مشتری برای خرید دوباره و جلوگیری از روی
آوردن او به سوی رقیب است. این موضوع به عنوان یک معیار عملکرد، کارایی محصول یا
خدمات شما و رضایت مشتری از آن‌ها را نشان می‌دهد. علاوه بر آن چنین عملکردی عامل بقای
شرکت‌های مبتنی بر اشتراک و ارائه دهندگان خدمات است.
حفظ مشتری با جذب
مشتری یا تولید سرنخ (لید) تفاوت دارد و تمرکزش بر روی مشتریانی است که پیش از این
محصول شما را خریده یا از خدمات شما استفاده کرده‌اند. اما حفظ مشتری بیش از آن‌که
درباره معاملات باشد، مربوط به روابط است. تحقیقات نشان می‌دهند که روابط با
برندها برای مشتریان مثل روابط با دوستانشان است. مشتریان برندهایی را دوست دارند
که معتبر، قابل اعتماد و نسبت به آن‌چه برای مشتری مهم است، آگاه باشند.
برای تقویت وفاداری
به برند، بر روی روابط با مشتریان فعلی تمرکز کنید. این دسته از خریداران حتی
اگر با محصولات دیگر آشنا شوند، همچنان برند شما را انتخاب خواهند کرد. داشتن چنین
پایگاهی از مشتریان وفادار، جای پای کسب‌وکار شما را هم در بازار مستحکم خواهد
کرد.
اهمیت حفظ مشتری در چیست؟
حفظ مشتری فعلی از جذب مشتری جدید به‌صرفه‌تر است. مطابق آمار موسسه تحقیقات تجاری هاروارد، پیدا کردن مشتری جدید، نسبت به نگهداری مشتری فعلی، ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر تمام می‌شود. نیازی به هزینه‌های کلان بازاریابی، تبلیغات و فروش نیست. تشویق مشتریان موجود به خرید دوباره آسان‌تر است زیرا آن‌ها قبلا به شما اعتماد کرده‌اند.
اهمیت وفاداری مشتری تنها به خرید دوباره نیست. احتمال این‌که مشتری وفادار شما را به دوستان و آشنایان خود معرفی کند زیاد است. ایجاد چنین چرخه‌ای از مشتریانی که حفظ کردید به علاوه بازاریابی، یکی از راه‌های رشد وفاداری مشتری در طولانی‌مدت است که موفقیت شما را تضمین می‌کند.
معیارهای اصلی حفظ مشتری چیست؟
- نرخ حفظ مشتری
- نرخ ریزش مشتری
- ارزش طول عمر مشتری
نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری چگونه است؟
نرخ حفظ مشتری درصدی از مشتریان قبلی هستند که در طول یک بازه زمانی به برند
شما وفادار مانده‌اند. برای محاسبه این میزان، بازه زمانی که می‌خواهید محاسبه
کنید را مد نظر بگیرید و اعداد زیر را مشخص کنید:
- تعداد مشتریانی که در
ابتدای بازه زمانی منتخب شما وجود داشتند. (S)
- تعداد مشتریانی که در
پایان بازه زمانی منتخب شما وجود داشتند. (E)
- تعداد مشتریان تازه‌ای
که در بازه زمانی منتخب شما، اضافه شدند. (N)
سپس نرخ حفظ مشتری (X) را بر اساس فرمول زیر محاسبه کنید:
نرخ ریزش مشتری چگونه محاسبه می‌شود؟
یکی از شاخص‌های ماندگاری مشتری، نرخ ریزش (Z) است؛ یعنی
درصد مشتریانی که در طول یک بازه زمانی از دست می‌دهید. شرکت‌هایی که در زمینه حفظ
مشتری کوشش می‌کنند، اغلب نرخ ریزش زیادی هم دارند.
فرمول محاسبه نرخ ریزش مشتری:
نرخ پایین حفظ مشتری یا نرخ بالای ریزش مشتری می‌توانند نشانه‌های بدی برای
کسب‌وکار باشند. این علامت‌ها نشان می‌دهد که در تجربه مشتری مساله‌ای هست که به
خوبی پیش نمی‌رود. اما این مشکلی نیست که راه حلی نداشته باشد.
ارزش طول عمر مشتری به چه معناست؟
ارزش طول عمر مشتری، مجموع درآمدی را اندازه می‌گیرد که می‌توانید از یک مشتری
در طول زمانی که در کسب‌وکار شما حضور دارد، انتظار داشته باشید. این روش به کسب‌وکارها
کمک می‌کند وفادارترین مشتریان خود را بشناسند.
۶ استراتژی برای حفظ مشتریان
بهبود حفظ مشتری به معنای بهبود تجربه مشتری است. مشتری‌ها، نسبت به آن برندی که تجربه خوبی برایشان رقم می‌زند وفادارترند. اگر تعاملات شما با مشتریان راحت‌تر و شخصی‌سازی شده باشد و برای آن‌ها مزایایی به همراه بیاورد، آن‌ها هم نسبت به شما وفادارتر خواهند شد.
۱. به درخواست‌های
پشتیبانی مشتریان سریع پاسخ دهید
داده‌های مربوط به تحقیقات در زمینه
رضایت مشتری نشان می‌دهد پاسخگویی سریع یکی از عوامل مهم در رضایت مشتریان است. پاسخ
سریع ایده‌آل‌ترین حالت است اما حتی اگر برایتان مقدور نبود، سریع‌ترین زمان ممکن
را برای این فرآیند در نظر بگیرید.
پاسخ سریع شما می‌تواند فرستادن پیامی حاوی این نکته باشد که پرسش مشتری را
دریافت کرده‌اید. بهتر از آن، اعلام یک زمان تخمینی برای حل مشکل به مشتری است. در
این صورت مشتری هم وقتی بداند شما فعالانه در حال رفع مشکل او هستید، راحت‌تر
منتظر پاسخگویی می‌ماند و ناامید نمی‌شود. مشخص کردن زمان انتظار، همیشه کمک‌کننده
است.
۲. زمینه را برای شخصی‌سازی کردن تعاملات
با مشتریان فراهم کنید
اگر قرار باشد مشتری هر بار مشکل خود را از اول توضیح دهد خسته و ناامید می‌شود
و ممکن است مجموعه شما را رها کند. از ابزاری استفاده کنید که هنگام پشتیبانی
مشتری به سرعت و سهولت کارها کمک کند. مثلا اگر مکالمات مشتریان در بخش پشتیبانی
ضبط شود، به‌جای آن‌که مشتری هر بار از ابتدا مشکل خود را تعریف کند، می‌توان به
همان مکالمه اولیه مراجعه کرد.
۳. گردش کار خدمات مشتری را ساده کنید
وقتی کار کارکنان و نمایندگان پشتیبانی در شرکت خود را ساده‌تر می‌کنید، روند
پشتیبانی از مشتریان نیز تسهیل می‌شود. برای درخواست پشتیبانی چندین فرم مختلف
ایجاد کنید. در این شرایط مشتری می‌تواند فرم شخصی‌سازی شده و مرتبط با مشکل خود
را پر کند. سپس روند کار را با نرم‌افزار پشتیبانی دنبال کنید. با این کار هر
بلیتی (تیکت) به دست متخصص مربوطه می‌رسد. این کار یکی از روش‌های حفظ مشتری است
زیرا تسهیل این فرآیند، به کار کارکنان سرعت می‌بخشد و رضایت مشتری را از شما
بالاتر می‌برد.
۴. کانال‌های پشتیبانی مختلفی در دسترس
مشتری قرار دهید
کانال‌های پشتیبانی متنوعی ارائه دهید تا مشتریان حق انتخاب داشته باشند و بتوانند
از هر کانالی که می‌خواهند با شما ارتباط برقرار کنند. تجربه‌های omnichannel غالبا ماندگاری
مشتریان را افزایش می‌دهد. آمار نشان می‌دهد که شرکت‌هایی با عملکرد بهتر در
استراتژی خود از omnichannel استفاده می‌کنند. شما نیز می‌توانید امکان
تعامل مشتری با کسب‌وکارتان را از راه اپلیکیشن موبایل، ایمیل، تلفن، چت و وب‌سایت
فراهم کنید.
۵. پیوسته بازخورد مخاطبان را دریافت و
بررسی کنید
یکی از باارزش‌ترین ابزاری که برای حفظ مشتری و کاهش نرخ ریزش در اختیار
شماست، توجه به بازخورد مشتریان است. شنیدن نظر مشتریان در مورد شما به‌طور
مستقیم، بهترین راه برای فهمیدن این است که چه چیزهایی کار شما را بهبود می‌بخشد و
چه کارهایی در رشد شما بی‌تاثیر یا مخرب است.
با انجام نظرسنجی‌های زیاد به‌طور مداوم نظر مشتریان خود را بشنوید. گاه
نظرخواهی می‌تواند به‌سادگی گذاشتن علامت لایک یا دیسلایک باشد اما اگر سوال‌های
خاص‌تری بپرسید، برایتان کارآیی بیشتری خواهد داشت. مثلا:
- تجربه خود با محصول ما
را چگونه توصیف می‌کنید؟
- چه بخشی از کار ما
برای شما کارآمد نبود و چرا؟
- برای پشتیبانی، کدام
کانال‌ها را ترجیح می‌دهید؟
نظرسنجی‌های خود را با گرفتن بازخوردهای اعضای تیم خود کامل کنید. آن‌ها نزدیک‌ترین
افراد مرتبط با مشتریان هستند و می‌توانند مشکلات رایج و مواردی که عموما برای
مشتری ارجحیت دارد را شناسایی کنند.
۶. وفاداری را افزایش دهید
ایجاد پاداش و مزایا برای مشتریان وفادار یکی از روش‌های حفظ مشتری است. مشتری‌ها
علاقه دارند در ازای وفاداریشان از آن‌ها قدردانی شود. این کار خود دلیلی برای
ترغیب آن‌ها به ماندن در کنار شما خواهد بود. به عنوان مثال ارائه کد تخفیف یا
پیشنهادات ویژه می‌تواند در این راه کمک کند. این موارد انگیزه مشتریان را برای
ادامه خرید از شما افزایش می‌دهند.
برنامه‌هایی که برای افزایش وفاداری مشتریان ترتیب می‌دهید، می‌تواند باعث جمع‌آوری
داده‌های دقیق‌تر مربوط به مشتری‌ها نیز بشود. هرچه اطلاعات خرید بیشتری از آن‌ها
داشته باشید، می‌توانید پیشنهادها و مزایای شخصی‌سازی‌شده‌تری به آنان ارائه دهید.
استراتژی حفظ مشتری خود را با ایجاد تجربه‌های
بهتر برای آنان بهبود دهید
بهبود راه‌های حفظ مشتری و ایجاد وفاداری مشتری یک شبه فراهم نمی‌شوند. رشد
روابط شما با مشتری‌ها و جلب اعتماد آنان به تلاش زیاد و زمان نیاز دارد. به مشتری‌های
خود خدمات عالی ارائه دهید تا آن‌ها هم به حامیان برند شما تبدیل شوند.