رکود بهاری پس از تعطیلات، موضوعی است که اغلب برای بسیاری از خرده‌فروشان اتفاق می‌افتد. در این شرایط کسانی که خرید می‌کنند معمولا همان افرادی هستند که پیش از این مشتری بوده‌اند. این اشخاص که تعداد آن‌ها نسبتا کم است، مشتریان وفادار نامیده می‌شوند.

مشتریان وفادار شما آن‌هایی هستند که حتی در زمان‌های خارج از حراج قصد خرید از شما را دارند و محصولات شما را به دوستان خود پیشنهاد می‌دهند. طبیعتا شما دوست دارید تعداد بیشتری از این مشتریان داشته باشید تا کسب‌وکارتان پابرجا بماند.

وفاداری مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

«وفاداری مشتری» معیار اندازه‌گیری میزان احتمالی است که برای تکرار خریدِ مشتریان وجود دارد. صنایع مختلف شیوه‌های متفاوتی برای اندازه‌گیری وفاداری دارند اما رایج‌ترین روش، اندازه‌گیری تعداد خریدها در دوره طول عمر مشتری در پایگاه داده‌های شماست. مشتریانی که دوباره از شما خرید می‌کنند، باارزش‌ترین مشتریان شما هستند. گرچه ممکن است میزان خرید آن‌ها زیاد نباشد اما احتمالا در طول زمان، مجموع درآمدی که از خرید آن‌ها برای شما حاصل می‌شود از درآمد یک خرید بزرگ از سوی یک خریدار، بیشتر خواهد بود.

حقیقت این است که تنها ۵ درصد بهبود در میزان ماندگاری مشتری باعث افزایش ۲۵ تا ۱۰۰ درصدی سود در صنایع می‌شود. داشتن مشتریان وفادار مزایای دیگری هم دارد؛ تبلیغات رایگان دهان به دهان و نوشتن نظرات مثبت آنلاین می‌تواند منافع زیادی برای یک کسب‌وکار به همراه بیاورد. از همین رو در ادامه برخی از روش‌های ایجاد مشتری وفادار شرح داده می‌شود. وفاداری مشتری در انواع مختلف خود، رابطه‌ای عالی است که باعث سودرسانی متقابل به طرفین می‌شود؛ هم برند و هم مشتری.

با نکات مربوط به ایجاد وفاداری مشتری آشنا شوید:

۱. مشتریان خود را بشناسید و اجازه دهید آن‌ها هم شما را بشناسند

برای خیلی از افراد، یکی از هیجان‌انگیزترین اوقات در ملاقات مجدد فردی که پیش از این یک بار او را دیده‌اند، این است که آن فرد نام و آخرین مکالمه بینشان را به خاطر داشته باشد. این موضوع در «وفاداری مشتری» نیز حائز اهمیت است. شرکت‌ها باید تلاش کنند با مشتریان خود اینگونه رفتار کنند. البته گفتن این مسئله آسان اما انجام دادنش دشوار است.

ایمیل‌های شخصی مثل تبریک تولد بفرستید

مشتری‌ها اگر احساس کنند که برای شما ارزشمند هستند، با احتمال بیشتری به شما وفادار می‌مانند. مثلا این‌که شما تاریخ تولد آن‌ها را به یاد داشته باشید یا سن فرزندانشان را بدانید و یا آخرین خریدی که از شما کرده‌اند را به‌خاطر داشته باشید باعث مسرت خاطر است.

بسیاری از خرده‌فروشان از سیستم تنظیم ایمیل استفاده می‌کنند که در ماه تولد مشتریان یا در دیگر زمان‌های خاص، با ارسال ایمیل‌های تبریک و تخفیف آن‌ها را خوشحال کنند.

شفافیت با مشتریان درباره کسب‌وکارتان بسیار مهم است. آن‌ها را در جریان کارهایی که در تجارت خود انجام می‌دهید، قرار دهید. آیا به تازگی مدیرعامل جدیدی استخدام کرده یا محصول تازه‌ای ارائه داده‌اید؟ برای مشتریان خود پیام‌های شخصی‌سازی شده ارسال کنید و با این کار پیش از آن‌که اخبار جدید کسب‌وکارتان به گوش رسانه‌ها برسد، مشتریان خود را در جریان آن اخبار قرار دهید. حتی می‌توانید نسخه‌های اولیه‌ای از محصول خود را در اختیار مشتریان وفادار قرار دهید تا پیش از عرضه عمومی، از آن‌ها بازخورد دریافت کنید.

۲. با یک برنامه وفاداری مشتری، به مشتریان وفادار پاداش دهید

روش پاداش‌دهی یکی از سیاست‌های تشویقی است که برخی کسب‌وکارها با همکاری یکدیگر انجام می‌دهند؛ مثلا برای مشتریان خود در خرید از برندی دیگر، پاداشی در نظر می‌گیرند. به این صورت که اگر مشتری برند x باشید و از برند y خرید کنید به شما مبلغی تخفیف تعلق می‌گیرد. یا بعضی از کسب‌وکارها با هر خرید به مشتری ستاره می‌دهند و پس از جمع شدن تعداد مشخصی ستاره، یک روز از ماه را برای یک خرید رایگان در نظر می‌گیرند. هر کسب‌وکاری برای اهدای پاداش به مشتریان وفادار از روش مخصوص خود استفاده می‌کند و به این ترتیب به خریداران وفادار خود، ارزش می‌دهد.  

۳. راه را برای مشتریان وفادار هموارتر کنید

اطلاعات مشتری را ذخیره کنید

وقتی مشتری شما ببیند بعد از یک بار خرید، اطلاعاتش در سایت شما ذخیره شده احساس نزدیک بودن و وفاداری بیشتری با برند می‌کند و خریدش هم ساده‌تر و سریع‌تر پیش می‌رود. پس ذخیره کردن اطلاعات مشتریان هم می‌تواند یکی از روش‌هایی باشد که نفع دوطرفه‌ای برای شما و مشتری‌هایتان دارد.

۴. در کار خود بهترین باشید

یکی از آسان‌ترین راه‌های ایجاد و تقویت وفاداری مشتری این است که هر کاری که انجام می‌دهید، در آن بهترین باشید. افراد با برندهای زیادی آشنا می‌شوند اما آن‌ها را می‌سنجند تا بهترین را انتخاب کنند. مثلا قیمت برخی برندها ارزان است اما جنسشان دوام ندارد. مشتری‌ها معمولا به برندهایی وفادار می‌مانند که هم مقرون‌به‌صرفه و هم باارزش هستند و تجربه خوبی را برای آن‌ها رقم می‌زنند.

هیچ‌کس کامل نیست اما اگر مشتریان شما ببینند که همواره در تلاش برای پیشرفت هستید، قدردان و وفادار خواهند ماند.

۵. مشتری را به دادن بازخورد تشویق کنید

نظراتی که مشتری درباره شما می‌دهد با وفاداری مشتری رابطه مستقیم دارد. نظرهای خوب، مخاطبان را بیشتر به برند شما نزدیک می‌کند، خدمات خوب، مشتریان احتمالی را به مشتریان واقعی تبدیل می‌کند و مشتریان راضی، نظرات خوبی برای شما می‌گذارند.

می‌بینید که تمام اجزای این چرخه با یکدیگر مرتبطند؟ قدم اول در این چرخه، داشتن خدمات خوب است. اطمینان حاصل کنید که نیازهای مشتریان خود را رفع می‌کنید. می‌توانید از طریق کانال‌های دیگری مثل اینستاگرام، توییتر یا پرتال‌های مشتری، خدمات بیشتر و بهتری به مخاطبان خود ارائه دهید.

نظر مشتریان را از طریق ایمیل درخواست کنید

روش دیگری که می‌توانید بازخورد مشتریان را از طریق آن دریافت کنید، تنظیم ایمیل‌های روز تولد است. البته باید مراقب باشید که این روش برای مشتریان مزاحمت ایجاد نکند. وقتی مشتری تعداد مشخصی خرید انجام داد، می‌توانید از راه ایمیل برای او تخفیف ویژه ارسال کنید. همچنین اگر با مشتریان خود همکاری می‌کنید، در نظرسنجی‌هایی که می‌گذارید نظر آن‌ها را هم بگنجانید.

حالا که نسبت به اهمیت وفاداری مشتری آگاه‌تر شدید، از روش‌های خلاقانه خود برای ایجاد و حفظ این وفاداری استفاده کنید.