کسب‌و‌کارهای تجارت الکترونیک، با ایجاد بیش از 300 میلیارد دلار فروش در هر سال، جزو کسب‌و‌کارهای پر رونق هستند. در نسخه‌ی موبایل نیز، فروش از طریق خریدهای درون‌برنامه‌ای در حال رشد است، که مبلغ آن سالانه به ده‌ها میلیارد دلار می‌رسد. با این حال، برای موفقیت در تجارت الکترونیک و تجارت موبایلی (mobile commerce)، یک چالش بزرگ وجود دارد: رها شدن سبد خرید! گزارش‌های اخیر نشان می‌دهد که اکثر تراکنش‌های دیجیتالی (یعنی ۶۸.۶ درصد در سطح جهان) قبل از تکمیل خرید، رها می‌شوند.

چرا مشتریان سبد خرید را رها می‌کنند؟

شما سخت کار می‌کنید تا درنهایت کاربران را برای بازدید، به سمت وب‌سایتتان هدایت کنید یا آنها را تشویق به نصب اپلیکیشن کنید! در یک مرحله بالاتر، هدف شما این خواهد بود که مشتریان با افزودن کالا یا خدمات به سبد خرید، علاقه‌شان به خرید از برندتان را نشان دهند. اما چه اتفاقی می‌افتد که این مشتریان از دست می‌روند و هرگز خریدشان را نهایی نمی‌کنند؟!

فهمیدن این موضوع که چرا مشتریان سبدهای خریدشان را رها می‌کنند یک امر ضروری است! Hanh Nguyen، مدیر عامل و بنیانگذار Stuff N Style که یک اپلیکیشن استایل و مد است، علت اهمیت پیگیری سبدهای خرید رها شده را اینطور بیان می‌کند: "از آنجایی که این مشتریان قبلاً به محصول شما علاقه نشان داده‌اند، بنابراین تشویق آنها به نهایی کردن خرید، خیلی کار راحت‌تری است نسبت به اینکه بخواهید برای مشتریان جدیدی که فقط از محصولات شما بازدید کرده‌اند، تلاش بازاریابی کنید! زیرا شما نمی‌دانید این مشتریانی که محصولات شما را دیده‌اند، آیا واقعاً تمایل به خرید هم دارند یا نه! درکل سه دلیل متداول برای کاربرانی که سبد خریدشان را رها می‌کنند وجود دارد: ایجاد وقفه در فرآیند خرید، علاقه کم نسبت به محصول، عدم حس فوریت برای خرید."

یک نظرسنجی در سال 2012 نشان داد که از رایج‌ترین دلایلی که خریداران سبد خریدشان را رها می‌کنند این‌هاست:

قیمت

هزینه‌های جانبی غیرمنتظره: 56%

پیدا کردن یک کالا با قیمت مناسب‌تر: 36%

قیمت بالای کالا: 32%

تکنولوژی/فرآیند خرید ضعیف

پیچیده بودن ناوبری وب‌سایت (Navigation): 25%

خرابی وب‌سایت: 24%

فرآیند طولانی در وب‌سایت برای خرید: 21%

تایم اوت شدن وب‌سایت : 15٪

وجود کاربرانی که تعهدی به خرید ندارند.

کاربرانی که فقط در حال مرور وب‌سایت شما هستند: 37%

کاربرانی که در حال حاضر تصمیم به خرید ندارند: 26%

موارد امنیتی

بررسی‌های امنیتی بیش از حد در مرحله‌ی پرداخت: 18٪

نگرانی‌های امنیتی ایجاد شده در مرحله‌ی پرداخت: 17٪

یک نظرسنجی در سال 2015 که توسط یک سرویس ارائه‌دهنده اینترنتی انجام شد، نشان می‌دهد که خرده‌فروشان معتقدند که فرآیندهای طولانی و پیچیده‌ی پرداخت، مهم‌ترین دلیل رها شدن سبد خرید است!

استراتژی‌های ارسال پوش نوتیفیکیشن برای سبدهای خرید رها شده

ساخت یک وب‌سایت تجارت الکترونیک یا یک اپلیکیشن با بهترین طراحی و رابط کاربری، ارائه قیمت رقابتی و تمرکز بر جذب و حفظ مشتریان با ارزش طول عمر بالا، از جمله اقداماتی است که می‌تواند به حل موضوع رها شدن سبدهای خرید کمک ‌کند.

با توجه به شیوع این مشکل و با توجه به اینکه مهم‌ترین کار در بازاریابی تلفن همراه، ایجاد تعامل است، به احتمال زیاد الان در فکر اجرای یک کمپین پوش نوتیفیکیشن یا ایمیل برای مشتریانی هستید که قبل از پرداخت نهایی، سبد خریدشان را ترک کرده‌اند.

اما چه نوع پوش نوتیفیکیشن‌هایی می‌توانید ایجاد کنید تا خریداران بالقوه را به سمت تکمیل خرید و پرداخت نهایی هدایت کنید؟!

1. بازدیدکنندگان منفعل را تشویق به خرید کنید!

Nguyen معتقد است که: "گاهی اوقات کاربران محصولاتی را که به سبد خرید خود اضافه می‌کنند دوست دارند، اما این میزان علاقه برای خرید کافی نیست! شاید قیمت خیلی بالا باشد، یا حتی ممکن است بخواهند که محصول را بخرند، اما در حال حاضر واقعاً به آن نیازی ندارند! در این مواقع ارسال پوش نوتیفیکیشن بسیار موثر است؛ زیرا نقطه تماس کاربران با محصول را افزایش می‌دهد (همان کاری که ریتارگتینگ انجام می‌دهد). پوش نوتیفیکیشن‌ها را می‌توان با یک انگیزه (مثل تخفیف قیمت برای محصولات) همراه کرد تا اثربخش‌تر شوند."

در ادامهNguyen  توضیح می‌دهد که: "مثلا اگر یک گل‌فروشی آنلاین، به کاربرانش انگیزه از نوع تخفیف قیمتی دهد، این نوع انگیزه با توجه به کسب‌وکارشان برای آنها بسیار عالی است: زیرا اکثر مردم تنها در مناسبت‌های خاص گل می‌خرند، بنابراین یک سبد خرید رها شده در یک روز غیر مناسبتی، احتمالاً یک رها کردن مربوط به قیمت بوده است."

2. حس فوریت ایجاد کنید.

همچنین Nguyen می‌گوید: "ما فهمیده‌ایم که سبد خرید بسیاری از کاربران، لیستی از چیزهایی است که می‌خواهند در آینده بخرند! در واقع آنها محصولات را دوست دارند، اما هیچ فوریتی برای خرید ندارند. بنابراین ارسال تخفیف‌های زمان‌دار از طریق پوش نوتیفیکیشن یا اطلاع‌رسانی درمورد اینکه محصولی در شرف اتمام موجودی است، موثر واقع خواهد شد."

سایت تجارت الکترونیک و برنامه thredUP با ارسال پوش نوتیفیکیشن‌ و ایمیل برای سبد خرید رها شده، دقیقا همان کاری را انجام می‌دهند که با استفاده از بازاریابی چند کاناله می‌توان برای افزایش احتمال تبدیل مشتریان انجام داد!  

3. زمان‌بندی را درست درنظر بگیرید.

Stephanie Bradbury ، متخصص بازاریابی دیجیتال مستقر در شهر نیویورک، معتقد است که: "زمان‌بندی، قضیه‌ای کلیدی است." پیام‌ها را خیلی زود و یا خیلی دیر نباید ارسال کرد! بلکه یک تعادل باید برقرار کرد؛ زیرا زود ارسال کردن پیام‌ها حالتی غیرعادی برای کاربر دارد و اگر پیام‌ها را خیلی دیر ارسال کنید، بیش از حد کاربر را منتظر نگه داشته‌اید!

شما نیاز دارید که بدانید چه زمانی برای ارسال یک پیام به مشتریان به منظور یادآوری تکمیل خریدشان مناسب است. بهتر است بدانید که بهینه‌سازی زمان ارسال، می‌تواند به طور بالقوه، تعامل را تا 25 درصد افزایش دهد.

4. مشکلی که مانع خرید می‌شود را حل کنید!

کلر آبراهام، متخصص بازاریابی دیجیتال در یک آژانس طراحی و توسعه تجارت الکترونیک، می‌گوید که: "مشتریان ممکن است به دلایل مختلفی به غیر از قیمت محصول، آن را رها کنند."

کلر آبراهام پیشنهاد می‌کند ایمیلی به مشتریان بفرستید و بررسی کنید که آیا آنها برای پرداخت نهایی به مشکل خورده‌اند یا خیر، همچنین آدرس ایمیل و شماره تلفن پشتیبانی، و سؤالات متداول را در ایمیل به آنها ارائه دهید و مواردی را که قبلاً در سبد خریدشان بوده است، در یک فهرست لیست کنید. این ایمیل راهنمای ساده، راهی عالی برای بازگرداندن خریدارانی است که سبد خریدشان را رها کرده‌اند!"

5. به مشتریانی که در فرآیند خریدشان وقفه ایجاد شده است، یادآوری کنید که با رها کردن سبد خرید چه چیزی را از دست داده‌اند!

Nguyen می‌گوید: "اگرچه ایجاد وقفه دلیل رایجی برای رها کردن سبد خرید نیست، اما یک سناریوی واقعی است که اتفاق می‌افتد و می‌توان آن را به راحتی و با ارسال یک پوش نوتیفیکیشن که به کاربران یادآوری ‌کند چیزی در سبد خرید خود دارند، رفع کرد."

Nguyen  در ادامه می‌گوید: Ladders  که یک وب‌سایت جستجوی کار است، کار جالبی انجام می‌دهد؛ آنها نمی‌توانند با ارائه تخفیف انگیزه‌ای به کاربران دهند چون در اصل چیز برای خرید و فروش وجود ندارد، درعوض برای "ارسال درخواست کار" یک سری مزیت ایجاد کرده‌اند! یک راه خوب دیگر این است که که با عدد بیان کنید چه تعداد افراد قبلاً برای این موقعیت درخواست ارسال کرده‌اند، و با این کار حس فوریت را در مخاطب ایجاد کنید!

6. خاص باشید.

مکس رابینسون، مالک سایت تجارت الکترونیک Ace WorkGear UK می‌گوید: "تشویق کردن افراد برای اضافه کردن اجناس در سبد خریدشان کار سختی نیست؛ این دقیقا معادل آنلاین خرید ویترینی است. اما پس از انتخاب اجناس و اضافه کردن اقلام به سبد خرید، افرادی که آنلاین اقدام به خرید کرده‌اند تعهد کمتری نسبت به خرید دارند تا کسانی که در یک فروشگاه فیزیکی قرار دارند!"

Bradbury می‌گوید: "برای سال‌ها، ترند بازار این بوده است که مصرف‌کنندگان تنها به پیام‌هایی که برای آنها طراحی شده بود واکنش بهتری نشان می‌دادند. همچنین مارکترها، شاهد این بوده‌اند که نرخ باز شدن پیام‌های تریگر شده مثل ایمیل‌های سبد خرید رها شده در مقایسه با نرخ باز شدن ایمیل‌های بازاریابی استاندارد دو برابر بیشتر بوده است!"

Flynn Zaiger که مدیر عامل یک آژانس بازاریابی دیجیتال است می‌گوید: «ایمیل‌های مربوط به سبد خرید رها شده این روزها بسیار با ارزش هستند، اما اکثر آنها طوری طراحی می‌شوند که تنها یک فهرست ساده از اقلام رها شده در سبد خرید را نشان می‌دهند، این‌گونه ایمیل‌ها خسته کننده هستند و به راحتی نادیده گرفته می‌شوند!"

اما پیشنهاد Flynn Zaiger چیست؟ "تا جایی که ممکن است محتواها را شخصی‌سازی و برای هر مرحله‌ای که مشتری در آن قرار دارد آن را سفارشی‌سازی کنید! درست همان کاری که در تبلیغات هدفمند انجام می‌دهید، مثلا سعی کنید محتوای ایمیل ارسالی شما مختص محصولاتی باشد که آنها در حال بازدیدشان هستند، یا حتی در جایی که کاربر در مرحله پرداخت است، محتوای سفارشی‌سازی شده مختص همان مرحله را در ایمیل برایش ارسال کنید مانند دادن کد تخفیف!"

سخن پایانی

دریافت درست پوش نوتیفیکیشن‌ها، بخش مهمی از حفظ مشتری است! برادبری می‌گوید: "این پوش نوتیفیکیشن‌ها برای بازیابی فروش‌های از دست رفته، بسیار کلیدی هستند."

دقت کنید که نادیده گرفتن فروش‌های از دست رفته در این مرحله،  به کسب‌و‌کار شما آسیب جدی می‌زند؛ چون آمار نشان می‌دهد که سالانه 4 تریلیون دلار از فروش‌ها به دلیل رها شدن سبدهای خرید از دست می‌رود!

خریدارانی که سبد خرید خود را رها می‌کنند، خیلی احتمال دارد که پس از ارسال پوش نوتیفیکیشن‌های از سمت شما، دوباره با برندتان تعامل کنند!

درکل پیشنهاد می‌کنیم که از طریق جمع‌آوری داده‌های مشتریان، به‌ویژه دلایلی که آنها سبد خرید خود را رها کرده‌اند، کمپین‌های تبلیغاتی‌تان را اجرا کنید و اقدام به ارسال ایمیل و پوش نوتیفیکیشن به آنها کنید.

شما با استفاده از پلتفرم یکپارچه‌ی اتریبیوشن و اتومیشن متریکس، می‌توانید تنها در یک پنل، هم به داده‌های مشتریانتان دسترسی داشته باشید و هم از طریق کانال‌های مختلف (مانند ایمیل و اس‌ام‌اس و پوش نوتیفیکیشن) برای آنها پیام ارسال کنید!