in-app messaging یکی از مولفه‌های اصلی یک استراتژی قوی در تعامل با مشتری است. یک استراتژی که در مکان و زمان مناسب به دست کاربران درست می‌رسد و با پلتفرم‌ها سازگاری دارد. در این مطلب به تعریف in-app messaging می‌پردازیم و بررسی می‌کنیم که این عملکرد چگونه به بازگشت مشتریان کمک می‌کند.
in-app messaging چیست؟
in-app messaging اعلان‌هایی بسیار هدفمند هستند که هنگام استفاده کاربران از اپلیکیشن‌های تلفن‌های همراه و یا
دسکتاپ برای آن‌ها ارسال می‌شوند. in-app messaging به بازاریاب‌ها این امکان را می‌دهد
که در زمان مناسب به آسانی بتوانند محصولات را به کاربران معرفی کنند، پشتیبانی و
یا پیشنهادات مرتبط با محصول خود را ارائه دهند و بدین وسیله با مخاطبان تعامل
درستی برقرار کنند.
از آن‌جا که in-app messaging زمانی ارسال می‌شود که کاربران در
اپلیکیشن فعال باشند، یک روش موثر برای تقویت روابط با کاربرانی است که با شما
تعامل دارند. همچنین قابلیت استفاده از این راه هم در موبایل و هم در وب، آن را به
مولفه‌ای مهم در معرفی، پشتیبانی و استراتژی بازاریابی تبدیل می‌کند. برای ارسال in-app
messaging راه‌های مختلفی وجود دارد:
انواع in-app messaging:
- چت‌ها و پست‌ها: به وسیله Intercom می‌توانید چت‌ها و پست‌ها را هم در اپلیکیشن‌ها و هم دسکتاپ ارسال کنید. چت‌ها و پست‌ها در موارد مختلفی نظیر پرسش از مشتری درصورت نیاز به کمک، اعلام به‌روزرسانی محصول، خوش‌آمدگویی به بازدیدکنندگان و معارفه با کاربران جدید کاربرد دارند.
- Carouselهای موبایل: Carouselها پیام‌های چندصفحه‌ای متحرک در موبایل هستند. این ویژگی در موبایل -که از نظر ظاهری نیز با برنامه‌ها همخوانی دارد- به شما این امکان را می‌دهد که کاربران را با محصول آشنا کنید، ویژگی‌های تازه را به آن‌ها نشان دهید، پروموشن‌های بازاریابی و یا اطلاعیه‌های مربوط به محصول را به اشتراک بگذارید و با ارائه نکات مفید در اپلیکیشن خود فعالانه از مشتریانتان پشتیبانی کنید.
- تورهای محصولات: تورهای محصولات که امکان انجام آن فقط در دسکتاپ وجود دارد راهی است برای نشان دادن بخش رابط کاربری (UI) نشان دادن ویژگی‌های مورد نیاز کاربران به آن‌ها.
کجا و چه زمانی می‌توان از in-app messaging استفاده کرد؟
کمپین‌های in-app messaging به دلیل توانایی بالا در هدفمند
بودن بر پایه رفتار کاربران، ویژگی‌های آنان و جایگاهشان در «سفر مشتری»، بسیار
موثر هستند. برای استفاده استراتژیک از این ویژگی راه‌هایی وجود دارد:
۱. حفظ کاربران
فارغ از نوع کسب‌وکارتان، حفظ طولانی‌مدت مشتریان یا کاربران کار دشواری است. (در
بحث ریتنشن در موبایل؛ حدود ۶۸٪ از کاربران موبایل، یک اپلیکیشن را در کمتر از ۱۰
دقیقه پس از دانلود از اپ- استور، نصب می‌کنند.)
in-app messaging ابزاری عالی برای ارائه نکات ارزشمند به کاربران است تا به آن‌ها یادآوری شود چرا استفاده از اپلیکیشن شما برایشان مفید است یا این‌که ویژگی‌های خاصی را انتخاب کنند. پیام‌رسانی فعالانه می‌تواند مشکلات رایج مشتری‌ها را حل کند. مثلا می‌توانید پاسخ سوالاتی که پیش‌بینی می‌کنید داشته باشند را بدهید. به عنوان نمونه آنان را نسبت به پاسخ سوال رایج «کجا می‌توان جزییات حساب کاربری را مشاهده کرد؟» آگاه کنید. یا اگر برنامه شما دچار اختلال شده با فرستادن پیام «در حال حاضر با قطعی برنامه مواجه هستیم. زمانی که پشتیبانی مجددا برنامه را راه‌اندازی کرد، به شما اطلاع خواهیم داد.» مخاطبان را در جریان قرار دهید.
۲. تبدیل کاربران از کاربر آزمایشی رایگان
به مشتری
in-app messaging می‌تواند در استراتژی توسعه شما برای
کاربران آزمایشی و مشتریان فعلی نقش مهمی بازی کند. بهترین روش برای انجام این
کار، یادآوری محدودیت‌های اشتراک فعلی (آزمایشی) به آن‌هاست، درحالی‌که با نمایش ویژگی‌های
پیشرفته‌تر آن‌ها را به سمت خرید اشتراک جلب می‌کنید.
۳. معرفی برنامه به کاربران جدید
برای معرفی اپلیکیشن خود به کاربران با کمک in-app messaging می‌توانید ویژگی‌های مهمی که باید بدانند را به آن‌ها نشان دهید. بهترین راه برای انجام این کار استفاده از روش‌های سرگرم‌کننده‌ای است که دنبال کردن آن‌ها ساده بوده و راهنمای تجربیاتی باشد که کاربران برای استفاده از اپ باید به آن‌ها توجه کنند.
در پلتفرم‌های موبایل، Carouselها بهترین روش برای
نمایش راهنمای استفاده از اپ به کاربران هستند. در دسکتاپ، تورهای محصولات کاربر
جدید را در آشنایی با فضای بخش‌های مختلف و عملکرد آن‌ها راهنمایی می‌کنند.
۴. تبلیغ محصول تازه
اگر در وب‌سایت خود تبلیغاتی اجرا کرده‌اید، از امکان in-app messaging استفاده کنید
تا همان تبلیغات را در اپلیکیشن تلفن همراه نیز نمایش دهد تا یکپارچگی میان پلتفرم‌هایتان
حفظ شود.
هنگام تبلیغ ویژگی جدید محصول، با یک پیام (in-app messaging) می‌توانید چگونگی
فعال کردن و شروع استفاده از آن را به کاربران نمایش دهید. یک پیام متحرک (Carousel) سفارشی برای
موبایل نیز می‌تواند در نمایش این ویژگی‌ها و دعوت کاربران به استفاده از آن‌ها
موثر و جذاب باشد.
اگر هم عمدتا برای پیام‌رسانی به کاربران از برنامه دسکتاپ استفاده می‌کنید،
می‌توانید آن‌ها را به وسیله یک پست ساده نسبت به تبلیغ تازه یا ویژگی جدیدی که
راه‌اندازی کردید آگاه کنید.
۵. گرفتن بازخورد کاربر
in-app messaging روشی عالی برای دریافت بازخورد از مشتری درباره نحوه استفاده از اپلیکیشن است. در Intercom حتی می‌توانید برای این کار پارامترهایی تعیین کنید. مثلا اگر کاربری یه مدت یک هفته هر روز برنامه شما را باز کرده، پیامی برای درخواست بازخورد از او ارسال شود.
تفاوت بین پوش نوتیفیکیشن‌ها و in-app messaging
پوش نوتیفیکیشن‌ها و in-app messaging هر دو کانال‌های پیام‌رسانی مستقیم هستند اما نحوه کاربرد آن‌ها متفاوت است. پوش نوتیفیکیشن‌ها افراد را به سمت محصول برمی‌گردانند درحالی‌که in-app messaging افراد را به استفاده بیشتر تشویق می‌کنند و در زمانی که کاربران در اپ هستند، به آن‌ها نمایش داده می‌شوند.
پوش نوتیفیکیشن‌ها: حتی اگر کاربر در اپ فعال نباشد فرستاده می‌شوند
پوش نوتیفیکیشن‌ها به‌طور مستقیم به صفحه اصلی موبایل کاربران ارسال می‌شوند و اغلب هدفشان بازگرداندن کاربر به سمت خرید، تکمیل یک عملیات و یا به‌روز ماندن و فعالیت دوباره در اپلیکیشن است.
in-app messaging: برای دریافت
آن‌ها باید در اپ باشید
in-app messaging تنها زمانی قابل دیدن هستند که کاربر در حال
استفاده از اپ باشد. این نوع پیام‌ها بر روی صفحه اصلی نمایش داده نمی‌شوند و تنها
زمانی بر روی صفحه می‌آیند که کاربر در حال فعالیت در اپ باشد.
پوش نوتیفیکیشن: هدف، تعامل دوباره کاربران است
هدف پوش نوتیفیکیشن‌ها علاوه بر بازگرداندن دوباره کاربران به اپلیکیشن، آگاه کردن آنان در موارد مربوط به اپ نیز هست؛ مثلا آگاهی‌رسانی درباره آخرین به‌روز رسانی‌ها در مورد وضعیت برنامه، هشدارهای امنیتی و....
in-app messaging: فعال‌ترین کاربران را هدف قرار می‌دهد
پیام‌های in-app ویژگی‌ها، تبلیغات، به‌روزرسانی‌ها و دیگر اطلاعات مرتبط به اپپلیکیشن را به کاربران فعال نشان می‌دهند.
۷ روش بهینه در کاربرد in-app messaging
برای بهینه کردن استراتژی in-app messaging خود چند نکته کلیدی وجود دارد که
برای اطمینان از موفقیت خود به انجام آن‌ها نیاز خواهید داشت. در ادامه به این
نکات اشاره می‌شود:
۱. یک راه خروج ساده فراهم کنید
برای خروج از پیام in-app حتما یک راه آسان به کاربران ارائه دهید
زیرا اگر نتوانند به سادگی راه خروج از آن را پیدا کنند احتمال آن که به کلی از
اپلیکیشن خارج شوند بسیار زیاد خواهد بود.
۲. جذابیت بصری ایجاد کنید
هیچ‌کس دوست ندارد یک پیام خالی را در یک کادر سیاه‌وسفید ببیند. پیام را به‌شکلی
طراحی کنید که بازتاب صورت ظاهری اپلیکیشن شما بوده و با فونت‌های آن همخوانی
داشته باشد.
۳. به آمار بازدیدها توجه کنید
تعداد کاربرانی که in-app messaging را دریافت می‌کنند بررسی کنید و
ببینید چه تعدادی از آن‌ها واکنشی به پیام نشان می‌دهند.
۴. از قوانین هدفمندسازی پیام‌ها استفاده کنید
پیام‌های in-app را برای جمعیت مناسب هدفمندسازی کنید.
قوانینی برای هدف قرار دادن مخاطبان مختلف قرار دهید. مثلا کاربرانی که در یک ماه
اخیر اپلیکیشن را باز نکرده‌اند و یا کاربرانی که هر روز با اپ تعامل داشته‌اند.
۵. بیشتر تست و آزمایش انجام دهید
به عنوان یک قانون کلی، شما همیشه باید in-app messaging را تست کنید تا
ببینید کدام پیام‌ها با بیشترین تعداد موفقیت به کاربران ارسال می‌شوند.
چند تست a/b که می‌توانید در زمینه in-app
messaging اجرا کنید:
- با تصویر و بدون تصویر: کاربران به
پیام‌های با تصویر واکنش بهتری نشان می‌دهند یا بدون تصویر؟
- نام نویسنده: این پیام از
سمت چه کسی ارسال شده؟ آیا کاربران به نویسنده‌ای خاص، واکنش بهتری نشان می‌دهند؟
- نوشته طراحی شده در
برابر فرمت چت ساده متنی: در آزمایش‌های انجام شده معمولا کاربران به شکل قابل توجهی
به پیام‌های طراحی شده نسبت به پیام متنی ساده واکنش بهتری نشان می‌دهند.
- با عنوان و بدون عنوان: بررسی کنید
که آیا کاربران یک عنوان جذاب را به پیام بدون عنوان ترجیح می‌دهند؟
- موقعیت مکانی عمومی در
مقابل موقعیت مکانی هدفمند: بررسی کنید که آیا پیام‌های عمومی بهتر عمل می‌کنند یا
پیام‌هایی که بر اساس موقعیت مکانی کاربران خود به‌طور هدفمند ارسال کرده‌اید.
۶. راهی برای پیگیری ایجاد کنید
برای پیگیری مخاطبان خاص، یک راه خودکار ایجاد کنید. برای مثال می‌توانید یک
ربات چت تنظیم کنید تا به‌طور خودکار به کاربرانی که به پیام شما واکنش می‌دهند
پاسخ دهد.
۷. برای in-app messaging در موبایل و وب تجربه یکسانی
ایجاد کنید
برای کاربران خود در موبایل و دسکتاپ تجربه یکسانی فراهم کنید. یکپارچگی بصری
و ثبات در دو نسخه موبایل و وب احساس بهتری به کاربران می‌دهد و امکان تعامل آن‌ها
با شما را افزایش می‌دهد.
استراتژی in-app messaging
را شروع کنید
برای شروع آماده‌اید؟ ابتدا درباره اقداماتی که مشتری‌های شما بر پایه موارد استفاده خود، باید بدانند و انجام دهند، طوفان فکری برپا کنید. تقسیم‌بندی مشتریان می‌تواند بر اساس سطح فعالیت آن‌ها و یا هر ویژگی دیگری باشد. پیام‌هایی که همیشه ارسال می‌کنید و پایه آن‌ها اهداف مشترک و نیازهای کاربران است را از موارد تکمیلی نظیر اطلاع‌رسانی درباره به‌روز رسانی محصول و اعلان‌های دیگر تفکیک کنید.
پس از آن نوبت ترسیم نقشه راه در زمینه اقدامات کاربران در طول سفر مشتری از
مرحله معارفه تا ریتنشن است. حتما شاخص‌های مربوط به تعامل مانند فعال‌سازی، نقاط
عطف، عدم فعالیت و ریزش کاربران را بررسی و ثبت کنید. از in-app messaging برای کمک به
کاربران در جهات موفقیت در استفاده از برنامه خود استفاده کنید و برای تعامل
بیشتر، آن‌ها را به انجام اقداماتی خاص در برنامه تشویق نمایید.
بسته به آن‌که در کسب‌وکار شما چه چیزی بیش از همه اهمیت دارد، برخی از این
پیام‌ها می‌توانند در موبایل ارسال شوند. پیام‌های موبایل نسبت به پیام‌های دسکتاپ
کوتاه‌ترند و استفاده از آن‌ها به اهمیت پیام بستگی دارد. اگر درست مطمئن نیستید
که از کدام کانال برای پیام‌رسانی استفاده کنید، بر حسب تعداد کاربرهای هر کدام و
میزان بالقوه اثرگذاری آن تصمیم بگیرید.